SaaS/ASP型リモートサポート : ISL Light

東京駅前の大型会計事務所、藤間公認会計士税理士事務所（以下　藤間事務所）の副所長 藤森康行氏（写真右） 企画部 部長 瀧澤哲雄氏（写真左）企画部IT課 持木健太氏（写真中央） に、顧問先の会計ソフト導入支援をISL Lightを使ってどう改善したかを、くわしく聞いた。

• お客様は経理を自計化しようと懸命になっていらっしゃる。藤間事務所としても、できるかぎりお手伝いしたいと考えます。
• 自計化のためには会計ソフトの導入が不可欠です。藤間事務所が会計ソフトの導入を支援する場合、1)：「最初は顧問先に出向いて会計ソフト一式をインストールし、基礎的な使い方を説明する」、2)：「その後は、電話でサポートする」というやり方を採るのが一般的です。
• 会計ソフトの使い方指導を電話で行う場合、お客様側のパソコン状況を口頭で正確にお伝えいただく必要が生じます。それが分からないと正確なサポートができません。
• しかし、パソコンに詳しくないお客様にとっては「コンピュータ上で起きている状況」を正確に言葉で伝えるのは難しいことです。特に英語のエラーメッセージなど出てきたりすると、お客様がびっくりして説明不可能に陥ることが多くあります。
• 電話サポートの場合、お客様にこちらの指示通りのパソコン操作をしてもらうのも難しいことです。お客様がこちらの言っていることを正確に把握していないことが度々あるようです（※）
• コンピュータ知識の不足が原因のこうしたコミュニケーション不全は、ある意味しかたがないことです。お客様はコンピュータに詳しくないから、藤間事務所にIT支援を依頼しているわけですから。

1. まず最初は、「さしつかえなければ、インターネット経由で、こちらからお客様の会計ソフトの画面を見て操作して問題を解決することが可能ですが、そうしたことを行ってもよろしいですか？」と聞きます。
   
   たいていのお客様は「そんなことができるんですか？」と驚きながら聞いてきます。「はい、できます」とお答えすると「では、おねがいします」と言われます。



2. 「では、GoogleまたはYahooを開いてください。検索画面に『オーシャンブリッジ』と打ち込んで『検索』ボタンを押してください」と言います。
   
   こうしてオーシャンブリッジのWebサイトにアクセスしてもらいます。その後、ISL Lightの製品ページに移動していただきます。



3. 「右上に『スタートISL Light Client』というボタンがあります。それをクリックしてください」と言います（※1）
   
   するとISL Lightのクライアント側ソフトウエアが起動します。



4. 「ではこちらが言う番号を入力してください。2356789（※2）と入力してください」と伝えます。



5. 「画面を『見せる』ためのボタンがありますね。『見せる』を押してください」と伝えます。
   
   この「見せる」ボタンがあるのはISL Lightの良いところです。お客様のパソコンの内容を「見て、操作する」からには、最初にお客様に「明確な許可」をもらう必要があるからです。



6. これでお客様パソコンとの接続が完了しました。後は、こちらからお客様側のパソコンを遠隔操作し、トラブルを解決すればよいだけです。
   
   ISL Lightによる接続が確立すると、こちら側（藤間事務所側）のパソコンに、お客様側の会計ソフトの画面が映し出されるようになります。こちら側でマウスを動かしたり、キーボードを打って数字を入力したりすると、お客様側のパソコンの方では、お客様が何もさわらないのに、マウスカーソルが勝手に動き、数字が自動的に打ち込まれるわけです（※3）

1. 「ISL Lightは、『一回限りコンピュータ作業』のサポートで便利」
   
   ソフトウエアのインストールやアンインストール、バックアップ（バックアップの復旧）などは、基本的に「一回限り」のものです。こうした「一回限り作業」は、お客様にやり方を説明してお客様に実行してもらうよりは、こっちでやってあげてしまう方が話が早いと言えます。ISL Lightは、そういう「一回限り作業の代行」において、便利です」



2. 「ISL Lightは、『年に一度の会計作業』のサポートで便利」
   
   経理作業においては、年次繰り越し処理など、年一回の決算時にしか行わない作業が多くあります。そうした作業についても、こちらで代行処理した方が話が早いことがあります。そんなときにもISL Lightは便利です。



3. 「会計ソフトのデータ転送に使える」
   
   ある時、お客様の会計ソフトのデータ一式が必要になったことがありました。しかしそのファイルはサイズが5MBもあり、大きすぎてメール添付による送信ができませんでした。
   
   この時は、ISL Lightのデータ転送機能を使ってファイルを取得しました。もしISL Lightがなかったら、データはCDにコピーして郵送してもらう他ありませんでした。ISL Lightがあって良かったと思いました。



4. 「競合に、合い見積もりで勝てた」
   
   大阪支店を持つ、ある会社（A社）に、会計ソフトの導入を提案した際に、競合とコンペになりました。 この時、藤間事務所では、見積もりに大阪への出張費を入れませんでした。大阪のサポートはISL Lightで行えばよいと考えたからです。その結果、見積総額が競合に比べて安くなり、コンペに勝てました。

―　藤間公認会計士税理士事務所様、本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。